Hoy hablamos de la fidelidad en restaurantes, de esos lugares a los que siempre volvemos y recomendamos a todos nuestros amigos porque los amamos. ¿Cómo llegamos allí? Empezemos.
Hablar de fidelización es hablar de preferencias, gustos y opiniones totalmente subjetivas que acercan a los clientes más hacia algunas empresas y negocios por su personalidad, estética o posicionamiento de mercado. En pocas palabras, es crear tu propio grupo de fans.
¿Pero por qué deberíamos querer tener un grupo de hooligans en nuestro negocio? Hablemos de fidelización y restaurantes.
Ya si buscamos en la RAE qué es fidelizar encontramos una intencionalidad empresarial
“1. tr. Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.”
Pero vamos a dejar definiciones institucionales y llevar esto a nuestro campo favorito, la restauración. Fidelizar consiste en construir una relación entre el restaurante y los comensales para que en la toma de decisión el cliente sienta una mayor afinidad o preferencia por nuestro local.
La fidelización en el mundo de la restauración va desde los afincados en barras de bar hasta aquellos que defienden a capa y espada los nuggets del Burger King o las patatas fritas de Five Guys. Y no es casualidad que cada vez encontremos más clientes que simpatizan con ciertas franquicias y restaurantes, según Puro marketing el 69% de consumidores afirman estar dispuestos a incrementar su consumo en marcas que respeten sus valores éticos.
Como todo, no existe una fórmula secreta para fidelizar a tus clientes como si de control mental se tratase, aunque si te gusta el control mental puedes leer nuestro blog sobre neuromarketing, no es lo mismo, pero no deja de ser interesante.
A la hora de decidir cualquier estrategia la base es la información, debemos conocer a nuestros clientes y saber a qué le prestan especial atención, qué cosas le gustan más o agradecen más al llegar a nuestro restaurante. Pero no sólo eso, ya que nuestra intención es fidelizar deberemos ir un poco más allá y enfocarnos en la fase posventa, pero de esto hablaremos luego, por ahora empecemos por lo que podemos hacer en el proceso de venta.
Si, somos muy pesados con la identidad, pero como hemos hablado anteriormente, si queremos construir una relación entre nuestro restaurante y nuestros clientes vamos a necesitar tener claro quienes somos. Nos vamos a ahorrar explicar qué es la identidad de marca (otra vez), mejor te dejamos por aquí el blog que escribimos sobre ello y te dejamos con una corta definición.
“Se trata de un proceso estratégico con el objetivo de definir la identidad de tu marca y con ello, el estilo comunicativo que seguirás hacia tus clientes. Esto te ayudará a crear un vínculo más sólido con tus clientes, de modo que se sientan más afines a tu producto. Elegir bien tu identidad y mostrarla de un modo adecuado te ayudará a generar un valor añadido y a fidelizar a tus clientes.”
Con nuestra identidad definida, podremos potenciar los recursos de nuestro restaurante para crear experiencias memorables que nuestros comensales recuerden y compartan con su círculo. Una de las fortalezas de trabajar nuestra estrategia de fidelización es que nuestros comensales se convertirán en embajadores de la marca y nos ayudarán a atraer más clientes a nuestro negocio.
La carta de nuestro restaurante es la presentación de nuestro restaurante, nos muestra qué tipo de cocina nos representa y define nuestro estilo. Es lo que ofrecemos a nuestros clientes y lo que les hará volver a por ese plato que les ha fascinado o a probar nuestras nuevas creaciones.
Mantener nuestra oferta en constante cambio manteniendo los niveles de calidad de nuestro restaurante conseguirá que muchos clientes estén más pendientes de nuestras redes sociales para probar las nuevas incorporaciones a la carta.
Si nos quedamos estancados en la misma oferta, incluso los amantes más fieles de nuestro restaurante perderán el interés y se moverán para encontrar nuevos sabores. Así que mantener vivo nuestra oferta y nuestro restaurante no solo conseguirá atraer a nuevos clientes, hará que los que ya nos conocían sientan aún más curiosidad por ver dónde podemos llegar.
Los descuentos siempre han sido los reyes del marketing y es muy difícil destronarlos. Por eso su aplicación en programas de fidelización es lógica y muy fácilmente aplicable. Desde descuentos exclusivos para clientes habituales, puntos acumulables y canjeables por descuentos o regalos, sellos y un sinfín de opciones que podemos aplicar en nuestro restaurante de una forma sencilla y que generará más interés entre nuestros comensales.
Aplicar estos descuentos de la forma más óptima posible viene de la mano de la creación de una base de datos. Que además de favorecer la llegada de estas ofertas a esta base de clientes nos ayudará a crear un perfil de cliente al que compartir todas nuestras novedades. Herramientas como Last.app permiten la gestión de tu base de datos y la aplicación de descuentos y ofertas para este tipo de estrategias de fidelización.
Las tarjetas de fidelización han evolucionado en el tiempo, desde los clásicos sellos hasta las nuevas tarjetas digitales que nos permiten llevar cómodamente nuestros vales y ofertas en el bolsillo en la wallet de nuestro smartphone. Aplicaciones como Comeback ayudan mucho a que estas herramientas sean realmente útiles tanto para los restaurantes como para clientes.
Como hablábamos, la fidelización no acaba en el momento de la venta, también deberemos cuidar el momento en el que nuestros clientes salen del restaurante y vuelven a su rutina. Manter el interés por nuestro proyecto y que se sientan en cierta forma parte de él harán que en el momento de elegir un lugar al que comer con sus amigos, nuestro restaurante sea la primera opción.
